• kapuho@kapuvar.hu
  • +36 30 6038 264

Panaszügyintézés

A felhasználó panaszbejelentést tehet személyesen, írásban vagy telefonon. Az ügyfélszolgálat a panaszbejelentéseket nyilvántartásba veszi. A távhőszolgáltató a felhasználó panaszát lehetőség szerint azonnal, de legkésőbb 30 napon belül megvizsgálja és a vizsgálat eredményéről a felhasználót írásban tájékoztatja. A panasz elutasítását a szolgáltató részletesen megindokolja.

Nem minősül panasznak a részletfizetési, a fizetési halasztási kérelem, továbbá a szolgáltatással kapcsolatos hibabejelentés. A panasznak nem minősülő bejelentésekre, megkeresésekre a Szolgáltató legkésőbb a kézhezvételt követő 30 napon belül köteles válaszolni.

Amennyiben a távhőszolgáltató a felhasználó panaszát nem orvosolja, vagy a felhasználó a megtett intézkedéssel nem ért egyet, a felhasználó a vezérigazgatóhoz címzett ismételt panasszal élhet. illetve megkeresheti a fogyasztóvédelmi hatóságot és a felhasználói érdekvédelmi szerveket.
A bevonható hatósági szervek elérhetőségéről az ügyfélszolgálat kérésre információt ad.

Minőségi reklamáció

Ha a távhőszolgáltató által szolgáltatott távhő mennyiségi és minőségi paraméterei mindkét fél számára bizonyíthatóan eltérnek a közüzemi szerződésben és az üzemviteli megállapodásban meghatározott értékektől, a felhasználó minőségi reklamációval fordulhat a szolgáltatóhoz. Jogos reklamáció esetén a felhasználót az Önkormányzat rendeletében meghatározott mértékű díjvisszatérítés illeti meg.

Számlareklamáció

A távhőszolgáltató a közüzemi számla elleni panaszt köteles kivizsgálni és a vizsgálat eredményéről a felhasználót 30 napon belül írásban tájékoztatni.

Ha a számlareklamáció jogos, - és a felhasználónak nincs lejárt tartozása -  a távhőszolgáltató a visszatérítés ill. a jóváírás iránt a megállapítástól számított 8 munkanapon belül intézkedik. Amennyiben a felhasználónak lejárt számlatartozása van, a távhőszolgáltató a visszatérítendő összeggel csökkenti a lejárt tartozást. A visszatérítendő összegből így fennmaradt részt a távhőszolgáltató a fenti határidőn belül visszafizeti a felhasználónak.

Mérőreklamáció

A mérőberendezéseket az Országos Mérésügyi Hivatallal hitelesíttetni kell.
A fűtési energiát mérő hőmennyiségmérő lakossági felhasználók esetén a távhőszolgáltató tulajdonában van, így azok hitelesítéséről, karbantartásáról, javításáról a távhőszolgáltató gondoskodik.

Nem lakossági felhasználók esetén a hőmennyiségmérő a felhasználók tulajdonában van, s őket terheli a hitelesítési, javítási, karbantartási kötelezettség (TKSz 17.1. pont)

A lakásokban felszerelthasználati melegvízmérő a felhasználó tulajdonában van, hitelesítéséről, javításáról, karbantartásáról a felhasználó köteles gondoskodni. Amennyiben a vízmérő cseréjét nem a távhőszolgáltató végzi, a csere időpontját, a leszerelt és felszerelt vízmérők állását a felhasználó köteles a távhőszolgáltatónak bejelenteni.

A mérőberendezés hibájára vonatkozó bejelentéseket a távhőszolgáltató a lehető legrövidebb időn, de legfeljebb 15 naponbelül kivizsgálja és a szükséges intézkedéseket megteszi.

A meghibásodás időtartamára az elszámolást a TKSZ 23.1. és 23.2. pontja szerint végzi a szolgáltató.

A műszaki hiba elhárításának rendje és a díjvisszatérítés

A hibabejelentéseket a szolgáltató rangsorolja és elhárításukról a következő sorrendben gondoskodik:

  • a) Ha a hiba élet- vagy vagyonbiztonságot veszélyeztet, akkor elhárítását azonnal, de legkésőbb a bejelentést követő 1 órán belül megkezdi.
  • b) Ha a hiba több lakóépületben, vagy lakásban okoz szolgáltatás-kiesést, a javítást azonnal, de legkésőbb a bejelentést követő 2 órán belül megkezdi.
  • c) Ha a hiba egy lakást érint, a javítást lehetőleg 8 - 21 óra között, a bejelentővel egyeztetett időpontban megkezdi.

A szolgáltató minden hibabejelentésről panaszfelvételi lapot állít ki.
A hiba elhárításának tényét a bejelentő a munkalapon aláírásával igazolja.

 

Pászli Tibor Ügyvezető elérhetősége:   mobil: 30/9758459

                                                         Tel   : 96/595-317

                                                        e-mail: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.

Ügyfélszolgálati iroda elérhetősége:  mobil:30/6038264

                                                      Tel: 96/595-317

                                                      e-mail:Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.